Τι μπορεί να κάνει το QueueMetrics για εσάς;

Ακολουθεί μια λίστα με τα χαρακτηριστικά του QueueMetrics:

Ζωντανή Επίδειξη του QueueMetrics

Το QueueMetrics είναι μια εξαιρετικά επεκτάσιμη σουίτα παρακολούθησης και αναφορών που ανταποκρίνεται στις ανάγκες χιλιάδων κέντρων επαφής παγκοσμίως και προσφέρει ένα ευρύ φάσμα ενσωματωμένων λειτουργιών, όπως παρακολούθηση παραγωγικότητας των agent, μέτρηση στόχων, παρακολούθηση ποσοστών μετατροπών, ανάλυση στατιστικών στοιχείων καμπάνιας σε πραγματικό χρόνο, προσαρμόσιμα wallboard και μια εύχρηστη διεπαφή για τους agents με ενσωματωμένο WebRTC softphone. Διατίθεται είτε ως λύση επιτόπιας εγκατάστασης είτε ως υπηρεσία λύσης που φιλοξενείται στο cloud.

Μπορείτε να ξεκινήσετε την ζωντανή επίδειξη απλά κάνοντας κλικ στο παρακάτω κουμπί. Παρακαλώ σημειώστε ότι αυτή η δοκιμαστική έκδοση δεν περιέχει τα μενού διαμόρφωσης, ενώ η πλήρης έκδοση περιλαμβάνει τη σελίδα του agent και είναι πλήρως προσαρμόσιμη.

Πόσο χρόνο θα εξοικονομήσετε με αυτό;
Ανακαλύψτε το τώρα.

Έναρξη ζωντανής επίδειξης

Παρακολούθηση σε Πραγματικό Χρόνο

Μείνετε ενημερωμένοι για ό,τι συμβαίνει στο κέντρο κλήσεών σας με την εικονική Realtime View του QueueMetrics. Από αυτή τη σελίδα μπορείτε να παρακολουθείτε με μεγάλη λεπτομέρεια την τρέχουσα δραστηριότητα στο κέντρο κλήσεών σας.

Αλληλεπιδράστε με το PBX προσθέτοντας ή αφαιρώντας agents από τις ουρές, παγώνοντάς τους ή παρακολουθώντας τις ενεργές κλήσεις σε λειτουργία whisper, barge ή spy.

Αποκλειστική Σελίδα agent

Στο QueueMetrics, κάθε agent έχει πρόσβαση στη δική του αποκλειστική σελίδα, όπου μπορεί να παρακολουθεί τις δικές του κλήσεις, να προσθέτει αποτελέσματα και κωδικούς λειτουργιών, καθώς και να έχει πρόσβαση σε σχετικές σελίδες CRM, όλα από τον ίδιο εικονικό χώρο.

Ο agent μπορεί επίσης να δημιουργήσει αναφορές αυτοεξυπηρέτησης και να παρακολουθεί την απόδοσή του καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας.

Παρακολούθηση Απόδοσης των Agents

Μετρήστε την απόδοση των agents σας με πολλαπλούς στατιστικούς δείκτες, για να βελτιστοποιήσετε τη ροή κλήσεων του κέντρου κλήσεων και τη κατανομή των agents. Μετρήστε τον χρόνο απασχόλησης και τα διαλείμματα των agents, τον αριθμό των χαμένων προσπαθειών κλήσεων, καθώς και πολλά άλλα στατιστικά στοιχεία.

Βεβαιωθείτε ότι οι στόχοι παραγωγικότητας επιτυγχάνονται και παρακολουθείτε τα χρεώσιμα και πληρωτέα διαλείμματα.

WebRTC Softphone

Το QueueMetrics περιλαμβάνει ένα πλήρως λειτουργικό και ασφαλές WebRTC softphone, το οποίο δεν απαιτεί πρόσθετη εγκατάσταση.

Χρησιμοποιώντας το ενσωματωμένο WebRTC softphone, ο agent μπορεί να πραγματοποιεί κλήσεις απευθείας μέσω του προγράμματος περιήγησης του, χωρίς να χρειάζεται τηλεφωνική συσκευή ή εξωτερική εφαρμογή softphone

Προσαρμόσιμo Wallboard

Η τελευταία προσθήκη στη σουίτα Παρακολούθησης του QueueMetrics, το σύστημα προσαρμόσιμων οθονών τοίχου (wallboard), σας επιτρέπει να δημιουργείτε ζωντανές οθόνες τοίχου που προσαρμόζονται στις συγκεκριμένες πληροφορίες που χρειάζεστε.

Ορίστε ειδοποιήσεις και φίλτρα για να καταγράφετε καλύτερα τα βασικά στατιστικά στοιχεία και να ανακαλύψετε ποιες πτυχές της ροής εργασίας του κέντρου κλήσεών σας ενδέχεται να χρήζουν βελτίωσης.

Προσαρμόσιμες Φόρμες QA

Συνεχίστε να βελτιώνετε την απόδοση των agents σας, ακούγοντας ηχογραφήσεις κλήσεων και βαθμολογώντας τις κλήσεις χρησιμοποιώντας προσαρμόσιμες φόρμες QA.

Δημιουργήστε τις δικές σας φόρμες QA με ερωτήσεις και βαθμολογίες, για να αξιολογείτε αποτελεσματικά την απόδοση των agents σας.

Προγραμματισμένες Αναφορές

Ρυθμίστε προγραμματισμένες αναφορές για να αποστέλλονται μέσω email σε συγκεκριμένες ώρες ή σε τακτά χρονικά διαστήματα. Διασφαλίστε ότι θα έχετε πάντα τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες χωρίς να χρειάζεται να ζητάτε τις αναφορές σας κάθε φορά χειροκίνητα.

Μπορείτε να καθορίσετε πολλούς παραλήπτες, έτσι ώστε η ομάδα σας να ενημερώνεται συνεχώς για τα τελευταία νούμερα.

Παρακολούθηση Εξερχόμενων Κλήσεων

Παρακολουθήστε τις εξερχόμενες κλήσεις με το QueueMetrics, για να παρακολουθείτε την πρόοδο των εξερχόμενων καμπανιών σας.

Χρησιμοποιώντας εικονικές ουρές, το QueueMetrics μπορεί να παρακολουθήσει ακόμα και τις κλήσεις που δεν πραγματοποιούνται σε πραγματικές ουρές, αλλά ξεκινούν από τους agents που καλούν απευθείας πελάτες.

Προσαρμοσμένες Αναφορές

Δημιουργήστε τις δικές σας αναφορές προσθέτοντας μόνο τα σχετικά μπλοκ δεδομένων. Εκμεταλλευτείτε την πληθώρα και ποικιλία των αναφορών του QueueMetrics για να κατασκευάσετε αναλυτικές αναφορές απόδοσης και σχετική ανάλυση των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων.

Φιλτράρετε τις αναφορές σας ανά Αgent, Ουρά, Τοποθεσία, Ομάδα Αgents και πολλούς άλλους παράγοντες, για να συγκεντρώσετε γρήγορα τις απαραίτητες πληροφορίες.

Απομακρυσμένη Εργασία

Λόγω των πρόσφατων παγκόσμιων γεγονότων, αναμένεται ότι η πλειονότητα των κέντρων κλήσεων θα υιοθετήσει λύσεις ευφυούς εργασίας. Αυτό θα καθιστά δύσκολη την παρακολούθηση της δραστηριότητας των agents.

Με το QueueMetrics για Asterisk PBX, μπορείτε να υλοποιήσετε ένα πλήρες σύστημα παρακολούθησης και διαχείρισης για κέντρα κλήσεων με εργαζόμενους εξ’αποστάσεως.

Οι επόπτες μπορούν να παρακολουθούν όλες τις δραστηριότητες των agent με περισσότερους από 200 διαφορετικούς στατιστικούς δείκτες και να διαχειρίζονται τις διαδικασίες σε πραγματικό χρόνο με έλεγχο των agents και των κλήσεων, ρυθμίσεις ζωντανών ειδοποιήσεων, λειτουργίες whisper, spy και barge, χωρίς την ανάγκη να βρίσκονται στο γραφείο της εταιρείας. Μπορούν επίσης να αξιοποιήσουν το προηγμένο σύστημα wallboard που επιτρέπει την ενσωματωμένη παρακολούθηση όλων των επιχειρηματικών διαδικασιών με πλήρη κατανόηση της κατάστασης και αυτόματες αναφορές.

Οι agents μπορούν να διαχειρίζονται όλες τις καθημερινές διαδικασίες από το σπίτι, χρησιμοποιώντας τη σελίδα Icon Agent Page, παρακολουθώντας τα διαλείμματα κατά τη διάρκεια της ημέρας, προσθέτοντας αποτελέσματα και κωδικούς χαρακτηριστικών σε όλες τις κλήσεις που χειρίζονται, ενώ με το εργαλείο παρακολούθησης ποιότητας, μπορούν να συνδέουν αναλυτικές πληροφορίες σε κάθε παραληφθείσα κλήση.

Το ενσωματωμένο WebRTC softphone επιτρέπει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων απευθείας από το σπίτι ή από οποιαδήποτε άλλη τοποθεσία.

Οι επόπτες και οι υπεύθυνοι ομάδας μπορούν να παρακολουθούν και να κατανοήσουν όλες τις δραστηριότητες των agents και τα γεγονότα του κέντρου κλήσεων. Μπορούν να τα παρακολουθούν μέσω της σελίδας πραγματικού χρόνου και των wallboard, διαχειριζόμενοι πλήρως κάθε πτυχή του κέντρου επαφής. Οι επόπτες μπορούν επίσης να ακούσουν, να τερματίσουν ή να μεταφέρουν κλήσεις, να ενεργοποιήσουν απομακρυσμένο chat ή να στείλουν μηνύματα σε agents ή σε ολόκληρες τις ουρές. Μπορούν να αναθέσουν agents σε ουρές ή να τους αφαιρέσουν.

Η απομακρυσμένη διαχείριση agents είναι επίσης εφικτή με το QueueMetrics, εάν ο επόπτης χρειάζεται να διακόψει, να συνδεθεί ή να αποσυνδεθεί από τους agents και να μετρήσει την απόδοσή τους χρησιμοποιώντας το σύστημα αναφορών από το σπίτι.

Το λογισμικό QueueMetrics λειτουργεί με τα περισσότερα PBX που βασίζονται σε Asterisk, FreePBX, FreeSwitch ή cloud PBXs και μπορεί να ρυθμιστεί σε λίγα λεπτά.

Υψηλή Διαθεσιμότητα (High Availability)

Τα σύγχρονα συστήματα μεταβαίνουν όλο και πιο συχνά σε Συστήματα Υψηλής Διαθεσιμότητας, καθώς η αξιοπιστία ενός συστήματος είναι απαραίτητη.

Όταν το QueueMetrics εκτελείται σε ένα Σύστημα Υψηλής Διαθεσιμότητας, μπορείτε να εγγυηθείτε ότι οι χρήστες σας θα έχουν πρόσβαση στο QueueMetrics, ακόμα κι αν ένας φυσικός διακομιστής που φιλοξενεί το QueueMetrics είναι εκτός λειτουργίας για οποιονδήποτε λόγο. Για παράδειγμα, σε ένα κέντρο κλήσεων με υψηλό φόρτο και εκατοντάδες agents που χρησιμοποιούν το QueueMetrics, μια διακοπή της υπηρεσίας μπορεί να είναι καταστροφική. Ο πιο σημαντικός λόγος είναι ότι οι agents σας δεν θα μπορούν να έχουν πρόσβαση στις ουρές τους και οι επόπτες δεν θα μπορούν να εκτελούν αναφορές. Εδώ είναι χρήσιμη η Υψηλή Διαθεσιμότητα. Αν το σύστημά σας είναι προστατευμένο από διακοπές λειτουργίας, δεν θα χρειαστείτε να έρθετε ποτέ αντιμέτωποι με αυτόν τον κίνδυνο.

Τι περιλαμβάνεται με την αγορά του “QueueMetrics High Availability”;

Όταν αγοράζετε το “QueueMetrics High Availability”, αγοράζετε την εγκατάσταση του QueueMetrics σε λειτουργία Υψηλής Διαθεσιμότητας, η οποία θα πραγματοποιηθεί από έναν από τους μηχανικούς μας.

Πώς λειτουργεί αυτή η μορφή “Υψηλής Διαθεσιμότητας”;

Η λειτουργία ‘Υψηλής Διαθεσιμότητας‘ εκμεταλλεύεται την αντιγραφή βάσης δεδομένων (database replication) καθώς και failover DNS round-robin. Κάθε κόμβος εκτελεί:

  • Διακομιστή Ιστοσελίδας (Web Server): nginx
  • Διακομιστή Εφαρμογών (Application Server): Apache Tomcat
  • Βάση Δεδομένων (Database): Συγχρονισμένη για να διασφαλίζεται η συνέχιση της λειτουργίας, ακόμα και αν ένας κόμβος αποτύχει.

Ο διακομιστής ιστοσελίδας του κόμβου ‘A’ προσπαθεί πρώτα να περάσει το αίτημα στον διακομιστή εφαρμογών του. Σε περίπτωση αποτυχίας, θα χρησιμοποιήσει τον διακομιστή εφαρμογών του κόμβου ‘B’. Το ίδιο ισχύει και για τον κόμβο ‘B’, ο οποίος πρώτα προσπαθεί με τον δικό του διακομιστή εφαρμογών και στη συνέχεια με τον διακομιστή εφαρμογών του κόμβου ‘A’. Οι βάσεις δεδομένων διατηρούν τη συνοχή τους χρησιμοποιώντας μια ρεπλίκα βάσης δεδομένων master-master. Το αρχείο configuration.properties συγχρονίζεται μέσω ssh σύμφωνα με το πιο πρόσφατο.

Τι συμβαίνει σε περίπτωση αποτυχιών;

Σε περίπτωση αποτυχίας του διακομιστή ιστοσελίδας (webserver) του κόμβου ‘A’, η κίνηση θα περάσει μέσω του διακομιστή ιστοσελίδας του κόμβου ‘B’. Αυτό παρέχεται δωρεάν μέσω του μηχανισμού round-robin DNS failover. Το ίδιο συμβαίνει και αν παρουσιαστεί αποτυχία στον διακομιστή ιστοσελίδας του κόμβου ‘B’. Σε περίπτωση αποτυχίας του διακομιστή εφαρμογών (application server) του κόμβου ‘A’, η κυκλοφορία σας θα περάσει μέσω του διακομιστή εφαρμογών του κόμβου ‘B’. Αυτό διαχειρίζεται ο διακομιστής ιστοσελίδας. Το ίδιο ισχύει και σε περίπτωση αποτυχίας του διακομιστή εφαρμογών του κόμβου ‘B’. Σε περίπτωση αποτυχίας της βάσης δεδομένων του κόμβου ‘A’, η κυκλοφορία σας θα περάσει μέσω της βάσης δεδομένων του κόμβου ‘B’. Αυτό διαχειρίζεται απευθείας ο διακομιστής εφαρμογών.